При словосочетании тайный покупатель, у многих возникает представление о неком тайном агенте. В этом есть своя правда, ведь тайный покупатель – это человек, который, посещая магазины, заправки, места общественного питания имеет определенные цели и выясняет поставленные ранее задачи. Для подготовки тайных покупателей существуют специальные программы.
Первый шаг самый важный. Это определение целей и задач, которые будет преследовать покупатель. На данном этапе происходит определение оценки основных параметров: техники продаж, качество и уровень обслуживания, клиентоориентированность,
Следующий этап – это определение параметров программы. Важно уделить внимание числу оценок, которые будут выставляться тайным покупателем. Их не должно быть мало, чтобы сотрудники предприятия точно понимали качество своей работы, но также не должно быть высокого числа оценок, иначе эффективность программы можно поставить под вопрос.
В каких-то отраслях невозможно точно поставить оценку без осуществления акта покупки. Сюда относятся сети общественного питания, АЗС, магазины и прочее.
Третий этап – это разработка сценария визита тайного покупателя. Сценарий разрабатывается с учетом целей и задач, а также сферы работы компании.
Поведение покупателя должно быть четко регламентировано и направлено на проверку определенных ранее параметров работы персонала.
Для оценки сервиса используются анкеты для тайного покупателя. Анкета разрабатывается исходя из целей и задач исследования. Тайный покупатель заполняет анкету в процессе проверки, выставляет оценки и для полноты картины – дополняет своими комментариями.
На этапе подготовки к исследованию, изучается целевая аудитория: возраст, пол, социальное положение, сфера работы, семейное положение. Исходя из этого, подбирается тайный покупатель, который подходит по всем параметрам, чтобы сервис компании оценивал реальный клиент компании.
После выбора подходящего кандидата, проходит обучение и тестирование. Мировой опыт подсказывает, что наиболее хороших результатов можно добиться, используя дистанционное обучение и тестирование с помощью сети Интернет.
Плюсами такой программы являются:
1. Контроль профессиональной подготовки покупателей при помощи тестирования на знание специфики проекта.
2. Возможность рекрутировать большое число тайных покупателей во всей стране, для конкурентной ситуации за право оценивать.
3. Большое количество покупателей дает возможность давать каждому небольшой объем работы и получать наиболее точные оценки.
Успешность проводимого исследования зависит от качества собираемой информации. Для контроля работы тайных покупателей используются такие методы, как:
- фиксирование имени продавца
- чек (при совершении акта покупки)
- раздаточные материалы
- проверка анкет на логичность
Перед тем как запустить программу исследования, необходимо провести семинар для директоров компаний для обучения пользованию программным обеспечением для получения статистических данных, а также для обучения правилам эффективного использования информации, полученной от тайных покупателей.
Главное условие успешного программы исследования – это повторение этапов. Стандартная программа тайного покупателя рассчитана на год, так как это тот срок, за который можно внедрить выполнение стандартов сервиса в работу персонала на уровне привычки.
После окончания годовой программы исследования, необходимо рассмотреть новые цели и задачи и видоизменить программу и методы оценки. Важно помнить, что мониторинг качества сервиса должен быть постоянным. По данным исследования при прекращении постоянного контроля, уровень обслуживания падает через 2-3 месяца.
